Zendesk apresenta a nova geração de experiências conversacionais

Companhia adquiriu a canadense Smooch* para expandir sua liderança em omnichannel; também anuncia novas integrações com WhatsApp e Slack

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A Zendesk (NYSE: ZEN) anuncia hoje a aquisição da Smooch Technologies ULC, a companhia responsável pela Smooch, empresa sediada em Montreal (CAN) que conecta negócios e consumidores para viabilizar conversas mais personalizadas e humanas. A aquisição marca o próximo passo da Zendesk na direção de entregar as melhores experiências omnichannel ao conectar conversas em qualquer canal de mensagens – de websites e aplicativos móveis até líderes globais como WhatsApp e Facebook Messenger.

“Vivemos em um mundo centrado nas mensagens, e os consumidores esperam a conveniência e a interatividade dessas mensagens como parte constante de suas experiências”, diz Mikkel Svane, fundador e CEO da Zendesk. “Como parceiros de longa data da Smooch, sabemos em primeira mão o quanto eles avançaram a experiência de conversação para reunir todas as formas de mensagens e criar uma conversa contínua entre clientes e empresas”.

Mais de 75% dos usuários de smartphones utilizam aplicativos de mensagens como o WhatsApp. O Smooch é um dos maiores provedores de integração do WhatsApp Business e, por meio do programa de acesso antecipado do Zendesk (Zendesk EAP), as empresas agora podem alcançar 1,5 bilhão de usuários do WhatsApp para gerenciar suas interações ou engajá-los diretamente pelo Zendesk Chat. Isso representa a contínua expansão da integração da Zendesk com o API do WhatsApp Business no Zendesk Suít e.

Crie uma consistente experiência conversacional

As empresas enfrentam desafios para gerenciar o crescente número de interações com clientes por meio de diversos canais. A Smooch é a única solução capaz de extrair conversas de clientes presentes nos ambientes virtuais, móveis ou sociais e consolidá-las em uma única e coesa interface. Como uma plataforma de desenvolvimento baseada em APIs e SDKs e construída em AWS, a aquisição da Smooch aumenta o compromisso da Zendesk com um CRM aberto e flexível que as empresas possam aproveitar para criar e oferecer experiências diferenciadas aos clientes.

“Com o lançamento da Sunshine no ano passado, a Zendesk deu o passo ousado e disruptivo necessário para competir e conquistar o futuro do CRM”, diz Warren Levitan, co-fundador e CEO da Smooch. “A decisão de combinar forças com a Zendesk e aprimorar sua estratégia de CRM nos permitirá impulsionar nossa missão de construir as melhores experiências para os clientes. Estamos muito contentes por nos juntarmos a toda a equipe Zendesk, com muitos dos quais tivemos o prazer de colaborar nos últimos três anos e meio”.

Juntas, Zendesk e Smooch vão guiar a próxima onda de conversas conectadas em diversos canais de mensagens, como WhatsApp, Facebook Messenger, LINE, WeChat, Telegram, Twitter DM, Viber, Kakao, SMS Text e RCS, além de aplicativos nativos dos sistemas iOS e Android. Com as capacidades expandidas, uma empresa de varejo online pode, por exemplo, gerenciar uma ocorrência de envio errado ou retorno que se inicie a partir de mensagens no WhatsApp e migrem para o chat em tempo real, como uma conversa única e contínua dentro da plataforma Zendesk.

Além das melhorias nos produtos, a Zendesk também apresenta seu time de Conversation Solutions, empregando os reconhecidos especialistas da Smooch para atender as companhias que querem engajar seus clientes de maneira instantânea. Essa equipe pode construir e implementar aplicações customizadas de mensagens, como, por exemplo, uma rede global de hotéis que oferece aos seus hóspedes uma experiência diferenciada e integrada a partir da capacidade da equipe alocada em cada unidade da rede para atender, em tempo real, qualquer solicitação feita por meio dessa plataforma.

Desenvolva um time multifuncional e colaborativo

As empresas sabem que a necessidade de se conectar e colaborar em tempo real é crítica, e o Slack é o canal de comunicação preferido para os negócios. Para oferecer a melhor experiência e o melhor serviço, os aqentes precisam ter a capacidade de contatar especialistas de maneira rápida e fácil. A Zendesk também anuncia hoje a disponibilização do Side Conversations for Slack para simplificar processos. Ele permitirá que os agentes trabalhem de maneira transparente com profissionais de outros departamentos ou parceiros fora de sua companhia para resolver demandas de clientes, sem sair do ambiente Zendesk. Isso é especialmente importante para as áreas de vendas e suporte, que frequentemente trabalham juntas para resolver e priorizar as demandas dos clientes. Com a integração entre as soluções Zendesk Sell e Support, times de vendas e serviços podem rapidamente se unir e desenvolver soluções conjuntas a partir do contexto completo do cliente.

Expansão da suíte com novas integrações

A Zendesk lançou o Zendesk Suíte em 2018, e ele rapidamente se tornou o anúncio mais bem sucedido de todos os tempos, ao ampliar em 400% o número de novos clientes Zendesk que adotaram soluções omnichannel. Uma parte central do sucesso é o robusto Zendesk Marketplace, que está sendo expandido com a adição de novas parcerias do Suite Ready – entre elas Atlassian, Lessonly, Maestro, Stella, Tymeshift, Geckoboard, Startupage e ADA. Essas integrações ajudam as empresas a aprimorarem suas operações de CX (Customer Experience, ou Experiência do Cliente) de diversas formas, incluindo treinamento e gestão da força de trabalho, acompanhamento de indicadores e metas, e monitoramento de tickets para controle de qualidade.

*Termos da transação não foram divulgados.

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